Training helpt apotheekteam bij lastig gesprek over medicijnwisselingen

Communicatie tussen een lid van het apotheekteam en de patiënt kan in de knel komen in situaties die stress of negatieve emoties verhogen, bijvoorbeeld bij gesprekken over medicijnwisselingen door preferentiebeleid of tekorten. Medicijnwisselingen kunnen leiden tot verwarring bij patiënten en verminderd vertrouwen in het nieuwe medicijn of angst voor nieuwe bijwerkingen. Dit kan leiden tot onveilig of ineffectief medicatiegebruik. Ook kunnen deze lastige gesprekken het werkplezier van apotheekteamleden verlagen.

Patiëntgerichte gesprekken over medicijnwisselingen met onder andere ruimte voor vragen van de patiënt, dragen bij aan veilig en effectief geneesmiddelgebruik. Om het apotheekteam te ondersteunen bij het overbrengen van de boodschap en het omgaan met eventuele emoties van patiënten, is door het onderzoeksteam in samenwerking met twee ervaren communicatietrainers een communicatietraining ontwikkeld voor lastige gesprekken over medicijnwisselingen.

Om de training te laten aansluiten bij de behoeften en voorkeuren van apotheekteamleden en patiënten, is eerst een behoeftepeiling onder honderdvijftig leden van apotheekteams en bijna vierduizend patiënten gehouden. Over het algemeen lijkt de communicatie tijdens gesprekken over medicijnwisselingen goed te verlopen, al is het omgaan met de emoties van patiënten voor apothekersassistenten lastig. Zeven op de tien apothekersassistenten gaven aan dat ze regelmatig boosheid ervaren van de patiënt tijdens een dergelijk gesprek. Daarnaast kwam naar voren dat vier op de tien assistenten aangaven dat deze gesprekken regelmatig een negatieve invloed hebben op hun werkplezier.

In ongeveer de helft van de gevallen zeiden patiënten informatie te hebben gekregen over de medicijnwissel (bijvoorbeeld waarom de wissel plaatsvond en het (zelfde) effect van het nieuwe medicijn). Bijna alle patiënten gaven aan graag informatie te ontvangen over de wissel en bij voorkeur ook al - meer dan nu gebeurt - voordat de aflevering plaatsvindt. De meeste apothekersassistenten bevestigen dat ze vooraf geen informatie geven. Hier is nog winst te behalen.

De communicatietraining bevat drie onderdelen: een e-learning, live-training en een reflectiebijeenkomst. De e-learning (~1.5 uur), bevat reflectievragen, theorie over de twee gekozen communicatiestrategieën, het slechtnieuwsgespreksmodel en positive message framing (zie hieronder), korte videoclips en (reflectieve) opdrachten. Naast een korte samenvatting en verdere uitleg over de theorie, wordt tijdens de live training (één dagdeel), gegeven door twee communicatietrainers, vooral geoefend met het toepassen van communicatiestrategieën in verschillende situaties waarin een lastige boodschap over een medicijnwissel moet worden overgebracht. Dat gebeurt met behulp van rollenspellen met elkaar en met een simulatiepatiënt (trainingsactrice). Ongeveer twee maanden na de training vindt tenslotte een reflectiebijeenkomst (één uur) plaats voor de deelnemende apotheekteamleden om hun ervaringen met andere deelnemers uit te wisselen.

Apotheekteamleden leren in de training twee communicatiestrategieën toepassen tijdens gesprekken over medicijnwisselingen. Dat is positive message framing, waarbij de positieve elementen van de boodschap worden benadrukt [4], en het slechtnieuwsgespreksmodel [5], waarbij de boodschap direct wordt gebracht, waarna er ruimte is voor (het inspelen op) emoties. Tijdens gesprekken over medicijnwisselingen is het belangrijk de boodschap feitelijk, empathisch, eerlijk, en direct te brengen. Met behulp van deze strategieën kunnen apotheekteamleden hun gesprekken afstemmen op de behoeftes, emoties en zorgen van patiënten met betrekking tot de wissel (zie onderstaande figuur).

De communicatietraining is door 39 apotheekteamleden (twaalf apothekers en zevenentwintig apothekersassistenten) uit vijftien apotheken gevolgd en onder de deelnemers uitgebreid geëvalueerd.

In de evaluatie direct na de training gaven apotheekteamleden aan de intentie te hebben gekregen patiënten meer de ruimte te geven hun emoties en/of zorgen te uiten (bijvoorbeeld meer stiltes te laten vallen tijdens de gesprekken). De meeste deelnemers waardeerden het oefenen van de gesprekken, het rollenspel en het ontvangen van feedback tijdens de training. De meerderheid gaf aan voldoende tools en oefening te hebben tijdens de live-training om de strategieën toe te passen in de dagelijkse praktijk. Enkele deelnemers hadden nog tijd en oefening nodig, of misten voorbeelden (bijvoorbeeld zinnen, vragen) om de strategieën toe te passen.

Uit diepte-interviews met apothekersassistenten twee tot vier maanden na de training, bleek dat zij in de praktijk het slecht-nieuws-model iets meer gebruikten dan een combinatie van beide strategieën, of alleen het positief framen. Apotheekteamleden pasten het vaakst bepaalde aspecten van de strategieën toe, bijvoorbeeld direct het nieuws brengen, ruimte geven aan emoties van patiënten, de overeenkomsten tussen de oude en nieuwe medicijnen uitleggen. De meeste apotheekteamleden waren helemaal tevreden over de wijze waarop het gesprek verliep en hoe goed ze met de emoties van de patiënt om konden gaan. Uit de evaluatie onder zevenentwintig patiënten bleek dat de meesten (zeer) tevreden waren over het gesprek, vooral over de bejegening van het apotheekteamlid tijdens het gesprek en over de duidelijke uitleg over de medicijnwissel.