Consultvoering
‘Stap af van de standaard-riedel en geef informatie die de patiënt wil’
Consultvoering is de nieuwe manier om een zorgrelatie op te bouwen met de patiënt. Door niet langer een standaardpraatje te houden maar open vragen te stellen, kan veel beter worden ingespeeld op diens behoeften, wat de zorg ten goede komt, zegt apotheker Martijn van Schaik. “Het werk is er leuker op geworden en de patiënt voelt zich serieus genomen.”
Door Frans van den Houdt
Als Martijn van Schaik nu naar de assistenten in zijn apotheek kijkt, ziet hij een heel ander team dan een jaar eerder. Dankzij de toegepaste consultvoering en de training die daaraan vooraf ging. “Het team treedt patiënten nu met een meer open, geïnteresseerde en zelfverzekerde houding tegemoet. En de patiënt voelt zich serieus genomen en goed geholpen, wat zijn behandeling ten goede komt. Dat is heel leuk om te zien.” Van Schaik, apotheker in Apotheek Spoorlaan in Capelle aan den IJssel, volgde aanvankelijk met twee assistenten die pilot-training consultvoering en gaf feedback op de KNMP-richtlijn Consultvoering, die toen nog in ontwikkeling was. Nadat de richtlijn op 8 juni 2021 werd geautoriseerd, volgde het hele apotheekteam, inclusief de apothekers, de cursus. “Die training is heel belangrijk gebleken”, zegt Van Schaik terugblikkend, ”omdat je dan met z’n allen de tijd neemt om eens kritisch naar je gespreksvoering te kijken.”
Radicale omslag
Die oude gespreksvoering moest op de schop, wat van assistenten een radicale omslag vroeg. “Ze moeten afstappen van de standaardriedel die ze per medicijn in hun hoofd hebben en vooral open vragen stellen aan de patiënt, en op basis van die vragen informatie verstrekken. Zo zorg je ervoor dat de patiënt actief deelneemt aan het gesprek, en kun je veel beter inspelen op wat hij echt wil weten.”
Dat is ook meteen het grootste verschil met het begeleidingsgesprek zoals dat tot nu toe werd gevoerd bij een terhandstelling, stelt Van Schaik. “Dat eerste-uitgiftegesprek was achteraf gezien vooral een voorlichtingspraatje. Eenrichtingsverkeer: de assistent geeft informatie en vraagt aan het eind of er nog vragen zijn. Maar de patiënt heeft mogelijk helemaal niet of niet goed geluisterd, omdat hij met zijn gedachten al heel ergens anders is, bijvoorbeeld de boodschappen die hij nog moet doen. Zo gaat alle informatie verloren.”
Open vragen
De patiënt meer ruimte geven, bleek best lastig. “Toen we na de eerste cursusdag met de consultvoering aan de slag gingen, stelden assistenten in het begin wel open vragen als ‘wat heeft de huisarts u al verteld?’ en ‘wat weet u zelf over het geneesmiddel?’, maar na de eerste antwoorden gingen ze toch weer over op hun eigen praatje. Door de training werd iedereen zich er gaandeweg van bewust dat het anders moest.” Wat daarbij uitstekend hielp waren video’s waarin professionele acteurs een rollenspel (relatie patiënt-assistent) speelden, die uitvoerig werden besproken in de groep. “Vervolgens ga je terug naar de apotheek en krijgt iedereen de opdracht een aantal consulten van een collega te observeren. Op de tweede trainingsdag zijn met de opleider alle ervaringen besproken, is gekeken wat wel en niet werkt en heeft iedereen tips & tricks gekregen. Binnen ons team heeft dit heel goed gewerkt.”
Zorgvraag
De richtlijn stelt dat de zorgvraag van de patiënt centraal moet staan. Maar het vergt de nodige training om achter die zorgvraag te komen. “Het was voor assistenten aanvankelijk heel moeilijk om concreet te krijgen wat precies de zorgvraag was. Je denkt dat de patiënt wel alles zal willen weten over werking en bijwerkingen van het geneesmiddel, maar dat is niet altijd zo. Sommige mensen willen helemaal niks weten over bijwerkingen, hebben heel andere vaak zeer uiteenlopende vragen. Dat moet je in het consult helder zien te krijgen.” De assistenten vonden het in het begin spannend met de nieuwe gesprekstechniek aan de slag te gaan, vertelt Van Schaik, vooral omdat ze bang waren niet over voldoende kennis te beschikken om alle vragen adequaat te kunnen beantwoorden. “Ze konden zich niet meer verschuilen achter het ingestudeerde standaardverhaal, maar dat bleek veel minder lastig dan ze dachten. Ze konden mensen heel goed helpen.
Waardering patiënt
“Maar ze zagen ook in dat het helemaal niet erg is om iets op te zoeken, of aan een collega of de apotheker te vragen. Eerst dachten ze voor gek te staan als ze niet onmiddellijk een antwoord paraat hadden, maar uiteindelijk merkten ze dat patiënten het juist waarderen als ze de tijd nemen om speciaal voor hen iets uit te zoeken. Patiënten voelen zich serieus genomen.” De vrees dat de consulten veel tijd in beslag zouden nemen, bleek ongegrond. De meeste gesprekken duren tussen de drie en tien minuten, afhankelijk van het geneesmiddel dat de patiënt meekrijgt. “Start iemand met psychofarmaca of antidiabetica, middelen die langdurig gebruikt moeten worden en waarover patiënten zorgen en veel vragen hebben, dan ben je zo tien minuten kwijt. Maar bij een antibioticumkuur zijn drie minuten doorgaans genoeg.”
Valkuilen
Het consult kan plaatsvinden bij een eerste uitgifte, maar ook bij een tweede uitgifte, als gevraagd kan worden naar de ervaringen van de patiënt met het gebruik van een middel. Ook bij vervolguitgiften kan het zinvol zijn, maar het is dan wel goed om hierover duidelijke afspraken te maken met het team, stelt Van Schaik. “Consultvoering kan niet bij iedereen die voor een herhaalrecept komt. Dan ben je veel te veel tijd kwijt. Wat je kunt doen is met elkaar afspreken in een bepaalde maand iedereen met een specifiek type medicatie naar zijn ervaringen te vragen.” Maar ook bij mensen die voor een zelfzorgmiddel naar de apotheek komen kan een consult zinvol zijn. “Als iemand iets wil voor hoestklachten kun je ook proberen wat meer te weten te komen over die persoon, voordat je zomaar iets meegeeft.” Om erachter te komen of iemand ook alle informatie heeft begrepen, wordt de terugvraagmethode gehanteerd, wat vooral bij mensen met lage gezondheidsvaardigheden en anderstaligen essentieel blijkt. “Een van de valkuilen is dat iemand snel ja zegt of knikt; daarom moet je specifiek vragen: wat vond u van dit advies en deze informatie?”
Levensverhaal
De assistenten zijn erg positief over de consultvoering en geven aan dat hun werk er veel leuker op is geworden, verzekert Van Schaik. “Ze bouwen een relatie op met de patiënt, doordat ze veel meer over hem te weten komen. Door oprecht mee te leven en interesse te tonen, worden gesprekken persoonlijker en verlopen ze natuurlijker, zonder dat de patiënt in een keer zijn hele levensverhaal op tafel gooit.” Door een gestructureerd consult kunnen zorgen bij patiënten worden weggenomen en zijn zij beter in staat alle verkregen informatie op te slaan, zo is Van Schaiks ervaring. “Mensen rommelen stiekem best veel met medicijnen. Ze horen van alles van familie en vrienden en lezen dingen op internet, waardoor ze er vaak tegenop zien geneesmiddelen te gaan gebruiken. Door persoonlijke vragen te beantwoorden, kun je veel beter inspelen op de behoeften van een patiënt. Dat leidt tot betere therapietrouw en een succesvollere behandeling.”
Feedback geven
Van Schaik raadt alle apotheken in Nederland daarom aan consultvoering toe te passen. En niet alleen assistenten, ook apothekers zelf moeten volgens hem niet schromen ermee aan de slag te gaan. “Gesprekken voeren met patiënten is essentieel om je als apotheker zichtbaar te maken en te laten zien dat je zorgverlener bent.” Ondertussen blijft het apotheekteam van Apotheek Spoorlaan hun ervaringen delen en evalueren, al gebeurt het veel minder frequent dan in het begin, toen het dagelijks aan de orde was in het werkoverleg. “Assistenten observeren elkaar niet meer zo intensief als tijdens de trainingsfase, maar er heerst nog altijd een open sfeer waarin ze elkaar feedback kunnen en durven geven.” “De schroom is verdwenen. Zo kan het gebeuren dat iemand, zodra de patiënt weg is, op een collega afstapt en zegt, ‘goh ik hoorde je net dit zeggen, mag ik daar op reageren en je een tip geven?’ Het is goed om op de werkvloer oog en oor te hebben voor elkaar.”
Voor meer info kijk op de KNMP-website.