‘De patiënt is koning’

“Supertrots” is apothekersassistent Meray Yucel – en met haar het hele apotheekteam - op de zesde overwinning van haar apotheek in het mystery guest-onderzoek van AMP, een onderzoeksbureau uit Vught. Dit bureau beoordeelt de farmaceutische dienstverlening van apotheken die vrijwillig meedoen met het Onderzoeksprogramma Kwaliteit Apotheken (AKO). En wie weet kan volgend jaar de zevende eerste plaats worden gevierd. “Ja hoor, we blijven meedoen en we blijven ons best doen.” Op naar de tien? Meray lacht: ”We zullen het zien. Als het aan mij ligt wel.”

Ontevreden gevoel

Het geheim van het succes wordt volgens Meray voor een belangrijk deel bepaald door de omvang van het team (6 apothekers en 15 assistenten) dat dagelijks op voldoende sterkte aanwezig is. “Heb je een vraag of twijfel je ergens over, dan kun je altijd terecht bij een collega-assistent of een van de apothekers die dagelijks op de werkvloer te vinden zijn”, zegt Meray. “Wij nemen altijd de tijd voor een patiënt, zodat deze niet met een ontevreden gevoel naar huis hoeft te gaan.”

Om die patiënt zo goed mogelijk van dienst te zijn is het belangrijk dat je goed doorvraagt, zegt Meray. “Alleen zo kom je erachter wat er precies aan de hand is en hoe de patiënt het best geholpen kan worden.” En dat de apotheek in een medisch centrum in Hoogezand zit heeft als groot voordeel dat wanneer nodig ook snel een huisarts, fysiotherapeut of thuiszorgmedewerker geraadpleegd kan worden. “De lijntjes zijn heel kort, je kunt makkelijk bij iemand binnenlopen. Dat komt de zorg voor de patiënt zeer ten goede. De patiënt is koning bij ons.”

Interacties

De bezoeken van de mystery guest hebben betrekking op receptgeneesmiddelen en op zelfzorgproducten. Meray: ”Gekeken wordt of je goed let op interacties en contra-indicaties. Ook bij zelfzorgproducten moet je daarom goed doorvragen, want bij bijvoorbeeld bloedverdunners mag je geen ibuprofen gebruiken. Uit zichzelf vertelt een patiënt vaak niet alles.” Dat je na al die jaren zo’n beoordelaar van het AMP er wel tussenuit pikt, bestrijdt Meray. “Ze kunnen zich aan de balie melden, maar ook telefonisch, je weet het nooit. Soms denk je aan de balie met een mystery guest te maken te hebben, blijkt het een gewone patiënt te zijn die goed is voorbereid en doorvraagt.”

Het AMP-onderzoek richt zich verder op bejegening, privacy en wachttijden. “Altijd vriendelijk zijn, daar begint het mee”, zegt Meray. “Als je eens niet lekker in je vel zit, hoeft de patiënt dat niet te merken.” En is de patiënt saggerijnig of boos, ook dan blijf je beleefd. “Sommige mensen zijn nooit tevreden, maar je moet altijd je best blijven doen. Goed luisteren en naar een oplossing zoeken.”

Is een geneesmiddel niet leverbaar dan wordt soms een andere apotheek benaderd, tot in Duitsland aan toe. “En bij onduidelijkheid over een preferent middel leggen we geduldig uit hoe het precies zit en dat wij ons aan de regels moeten houden. Mensen lezen vaak de kleine lettertjes niet van hun overeenkomst met de zorgverzekeraar.”

Wachttijden

De privacy in de apotheek is gewaarborgd door een grote wachtruimte en drie spreekkamers, vertelt Meray. “En natuurlijk moet je steeds goed letten op het volume waarmee je spreekt.” Dat de wachttijden in deze apotheek gemiddeld niet langer dan 2,6 minuten zijn heeft met hun stoplicht-systeem te maken: bij groen is het aantal wachtenden klein, bij dubbel rood is dat aantal hoog en springt iedereen bij aan een van de 8 balies. “Op tijd bijspringen, dat is de manier om lange wachttijden te voorkomen.” Om altijd de juiste zorg te kunnen leveren volgt het apotheekteam communicatietrainingen en online cursussen en tijdens de werkoverleggen wordt uitvoerig gesproken over alles wat goed en niet goed gaat. “Van elkaars ervaringen, maar ook van klachten, kun je veel leren”, vindt Meray. Met behulp van trainingen hebben de assistenten zich gespecialiseerd in onder meer Parkinson, dementie, diabetes, palliatieve zorg en wondzorg. “Zij zijn het vaste aanspreekpunt voor bepaalde patiënten, die daar erg tevreden over zijn.” Uitgeleerd ben je nooit, vindt Meray, die inmiddels zes jaar in Apotheek Medisch Centrum Hoogezand-Sappemeer werkt. “Elke dag is er wel iets te leren, van een ervaren collega-assistent of de apotheker.”